Dịch vụ công trực tuyến: những câu chuyện trên nhiều nẻo đường

Những câu chuyện chính sách

Chatbot không chat được: Trong chuyến khảo sát của IPS ở một tỉnh duyên hải phía Bắc, một công chức kể: “Chúng tôi cũng đã đưa vào vận hành trợ lý ảo (chatbot) trên cổng DVC của tỉnh, nhưng chạy không hiệu quả. Nếu hỏi những câu đơn giản kiểu như làm giấy khai sinh có mấy bước, thì nó trả lời được, vì có sẵn thông tin từ văn bản trên cổng. Nhưng hỏi khác đi một chút, ví dụ tôi ở Lạng Sơn phải làm giấy khai sinh ở Bắc Giang thế nào, thì nó "đơ", không trả lời được".

Câu chuyện về chatbot nhưng lại không chat (trò chuyện) được để hỗ trợ người dùng là một ví dụ điển hình cho thấy, các cổng DVC chưa đạt được tính chuyên sâu, thực chất trong quá trình cung cấp DVCTT. Tại thời điểm rà soát vào tháng 4-2024, trong số 37 cổng DVC có chatbot, chỉ có 23 "con" hoạt động, nhưng đều chỉ truy xuất thông tin cơ bản có sẵn trên cổng DVC, không một chatbot nào trả lời được các câu hỏi yêu cầu xử lý bối cảnh thực tế. Không chỉ có thế, các tính năng công cụ khác cũng chưa thực sự chuyên sâu như lập hồ sơ, làm thủ tục trực tuyến mới dừng ở mức độ chuyển nguyên bản từ dạng giấy lên dạng điện tử, chưa đạt mức tối ưu hóa việc sử dụng dữ liệu số để đơn giản hóa quá trình thực hiện; tài liệu hướng dẫn chưa được hữu dụng, tối ưu hóa, tìm kiếm, tra cứu thông tin, bảo đảm quyền riêng tư còn sơ sài, hình thức.

Hồ sơ của tôi đang ở đâu? "Tụi tôi đến đây còn nhìn thấy mấy ông, bà cán bộ bằng xương bằng thịt, có gì còn hỏi luôn, biết là hồ sơ đã nộp xong, cần gì hôm sau có nơi, có người mà hỏi. Chứ nộp trên mạng, không biết hồ sơ của mình đang ở đâu, đã được chấp nhận chưa, bao giờ xong, hỏi ai...". Câu nói này của người dân ở một tỉnh duyên hải miền Trung, cũng là suy nghĩ của nhiều người ở các địa phương khác, được phản ánh trong quá trình khảo sát.

Hồ sơ của tôi đang ở đâu? Nỗi lo ngại này của người dân thể hiện rõ điểm bất cập lớn nhất về sự thiếu minh bạch trong cung cấp DVCTT trên các cổng. Trong nhiều trường hợp, người dùng không rõ tiến trình giải quyết thủ tục đến đâu, tại sao chậm, khi nào hồ sơ được giải quyết, không rõ đầu mối chính chịu trách nhiệm khi có vướng mắc. Việc không thế "theo dấu" các bước thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVC là một trong những lý do chính khiến người dân không muốn thực hiện thủ tục hành chính trên cổng DVC mà muốn làm trực tiếp tại bộ phận một cửa. Họ cảm thấy an toàn, an tâm hơn khi nộp đơn trực tiếp, bởi họ có thể hỏi, trao đổi, cung cấp thêm nhiều thông tin cho công chức. Bên cạnh đó, có những điểm yếu khác trên nhiều cổng DVC như: đăng tải không đầy đủ thông tin liên hệ của các đơn vị liên quan đến cung cấp DVCTT; khó tìm kiếm các công cụ tra cứu thủ tục hành chính; không đăng tải phản hồi của cơ quan nhà nước, kết quả khảo sát hài lòng của người dùng.

Hồ sơ trực tuyến được làm trực tiếp: Ở những địa phương mà nhóm nghiên cứu đến khảo sát, công chức phụ trách DVCTT ở cả ba cấp đều phản ánh sự quá tải, nhất là ở cấp xã. Thay vì làm việc hết giờ hành chính, nhiều công chức cho biết phải tăng ca tới trưa hoặc chiều muộn, làm việc cả ngày cuối tuần, hoặc mang việc về nhà để không chỉ hướng dẫn cho người dân, mà còn để kịp tiến độ công việc thường ngày chưa giải quyết. Điều này phần lớn do tình trạng hồ sơ thực hiện trực tuyến ngày càng tăng, nhưng rất nhiều người dân không thể tự làm trên cổng DVC. Công chức không những chỉ hướng dẫn, mà còn phải điền, nộp hồ sơ hộ cho người dân, dẫn đến tỷ lệ hồ sơ thực sự được nộp và thực hiện trực tuyến còn thấp.

Hồ sơ trực tuyến nhưng lại được làm trực tiếp, số lượng người phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước để thực hiện thủ tục hành chính lớn hơn so với thống kê chính thức. Thực tế này thể hiện sự thiếu hiệu quả trong cung cấp DVCTT, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện cho người dùng không phải di chuyển, đặc biệt là những người sống ở vùng sâu, vùng xa, cách xa trung tâm hành chính.

Đồng thời, do phải làm hộ, thời gian để hoàn thành hồ sơ tăng lên nhiều lần. Khi người dân làm trực tiếp chỉ mất khoảng 15-20 phút là xong một hồ sơ, nhưng khi làm trực tuyến, tổng thời gian phải mất trên dưới một tiếng. Một công chức nói: "Nếu làm trực tiếp, một ngày công chức có thể xử lý nhiều hồ sơ, còn bây giờ làm online chỉ có thể xử lý được từ 4-5 hồ sơ. Như vậy, hiệu quả của DVCTT giảm rất nhiều về mặt thời gian và số lượng hồ sơ hoàn thành. Xử lý hồ sơ trực tuyến cũng kéo dài, chậm trễ, gây ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống của người dùng.

Đang làm thì “mất mạng": Ở một huyện đảo, kết nối lnternet không ổn định, nhất là vào những ngày thời tiết xấu. Công chức bộ phận “một cửa” của huyện và các xã trên đảo cho biết, nhiều khi thủ tục trên cổng DVC đã được thực hiện gần xong thì Internet bị ngắt, khiến cho người dùng phải đợi cho tới khi có kết nối trở lại mới có thể điền lại từ đầu. Bản thân công chức phải mang hồ sơ về nhà, đợi đến khuya khi có Internet để điền và nộp hộ cho người dân.

Những câu chuyện tương tự đã trở thành quen thuộc ở các địa phương còn gặp khó khăn về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nhất là ở các xã nghèo, vùng miền núi, hải đảo, các khu vực bị lõm sóng. Việc vận hành của các cổng DVC, cung cấp DVCTT ở đó đang là bài toán khó do có nhiều hạn chế về trang thiết bị, đường truyền Internet, khoảng cách địa lý, điều kiện sử dụng các thiết bị điện tử, khả năng sử dụng công nghệ thông tin (CNTT) của công chức và người dân. Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến giữa năm 2024, mới chỉ có 256/1077 thôn, bản “lõm sóng" (23,8%) được phủ sóng di động. Kết nối Internet không ổn định ở nhiều nơi, khiến thời gian hoàn thành hồ sơ bị chậm, hoặc phải điền lại, hồ sơ đã gửi nhưng không được lưu, bị treo và trả lại. Đây là những lý do khiến thời gian xử lý hồ sơ thủ tục hành chính bị tăng lên so với tiến trình làm trực tuyến.

Quy trình, thủ tục “gốc” còn phức tạp: "Bản thân tôi là công chức, hàng ngày đọc, xử lý nhiều văn bản hành chính, thủ tục hành chính, nhưng cũng loay hoay, gặp rất nhiều khó khăn khi làm thủ tục trực tuyến, nói gì đến người cao tuổi, người dân trình độ học vấn thấp, không biết thủ tục, không quen với mạng, công nghệ, càng khó đến cỡ nào". Chúng tôi nghe được câu nói này từ công chức phụ trách kiểm soát thủ tục hành chính, văn phòng UBND một tỉnh duyên hải miền Trung. Không chỉ thế, hóa ra "loay hoay" làm thủ tục trực tuyến cũng được nhiều công chức ở địa phương và trung ương phản ánh, họ là những "người dùng" vốn am hiểu sâu và hàng ngày làm việc với quy trình, thủ tục hành chính trên môi trường số.

Những chia sẻ như vậy cho thấy, bản thân quy trình, thủ tục hành chính vốn đã phức tạp, chồng chéo, qua nhiều tầng nấc, khâu trung gian, nhiều yêu cầu về giấy tờ, thủ tục không đáng có. Đặc biệt, vẫn còn tư duy thiết kế các quy trình, thủ tục theo hình thức trực tiếp truyền thống hơn là trên môi trường trực tuyến, Đây chính là nguyên nhân gốc rễ của những bất cập, vướng mắc trong cung cấp DVCTT hiện nay.

Thay đổi từ những điểm cụ thể đến tư duy trên môi trường số

Để những câu chuyện nói trên chỉ là ngoại lệ trong cung cấp DVCTT, cần những thay đổi cả trên các cổng DVC, ở tầm chính sách, và cả về tư duy.

Trước hết, các địa phương có thể dựa trên các tiêu chuẩn, quy chuẩn, hướng dẫn kỹ thuật về cung cấp DVCTT để tự rà soát, khắc phục các lỗi trên cổng DVC, nâng tầm các tính năng, công cụ thực chất, hiệu quả hơn. Nên ưu tiên cải thiện những tính năng, công cụ hướng dẫn, hỗ trợ người dùng tự hoàn thành hồ sơ, làm thủ tục thực sự trực tuyến mà không phải đến trực tiếp. Kết nối, chia sẻ, khai thác, sử dụng nhiều hơn những thông tin, dữ liệu đã có; mở rộng dần dần các tính năng, công cụ, ứng dụng cung cấp DVCTT thân thiện với điện thoại thông minh là những giải pháp khả thi, thiết thực, đáp ứng nhu cầu của đông đảo người dùng

Các cổng DVC cần cung cấp đầy đủ thông tin về e-mail, số điện thoại của tất cả các cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm về cung cấp DVCTT để người dân biết liên hệ khi có vấn đề cần giải đáp, khiếu nại về DVCTT. Các tính năng, công cụ tìm kiếm thông tin, tra cứu thủ tục cần thuận tiện hơn cho người dân tiếp cận, sử dụng. Công khai câu trả lời của cơ quan nhà nước đối với phản ánh, kiến nghị, kết quả đánh giá DVCTT là việc có thể thực hiện. Các cổng DVC có thể áp dụng các công cụ tương tự như các ứng dụng (app) giao hàng, taxi công nghệ để người dùng biết rõ "đường đi” của hồ sơ.

Ở cấp độ chính sách quốc gia, thực tiễn đòi hỏi cụ thể hóa và thực hiện triệt để các chính sách của Luật Giao dịch điện tử năm 2023 - được coi là tạo tiền đề thay đổi cho chuyển đổi số, trong đó có cung cấp DVCTT: giá trị pháp lý của giao dịch điện tử, thông điệp dữ liệu, giao dịch điện tử toàn trình... Có thể rà soát, thu hẹp, rút gọn hoặc xóa bỏ hoàn toàn các thủ tục hành chính yêu cầu người dân có mặt trực tiếp, cho phép thực hiện trên môi trường điện tử. Bản thân thủ tục hành chính cho người dân và thủ tục nội bộ của các cơ quan nhà nước cần được rút gọn, bỏ các bước, các thao tác không cần thiết; cắt giảm thời hạn giải quyết thủ tục hành chính thường xuyên phát sinh hồ sơ.

Trong định hướng dài hạn, có thể xem xét hướng tới chuẩn hóa cung cấp DVCTT ở một cổng DVC chung, như các quốc gia đứng đầu bảng xếp hạng chính phủ điện tử của Liên hiệp quốc như Hàn Quốc, Anh Quốc, Úc. Để tiến tới viễn cảnh này, cần rà soát, đánh giá, hoàn thiện nhiều yếu tố như: quy định/quy trình; năng lực hạ tầng; công nghệ; mức độ liên thông; kết nối, chia sẻ dữ liệu; năng lực vận hành của cơ quan nhà nước, công chức; thói quen sử dụng, nhu cầu của người dùng.

Để những biện pháp, chính sách nói trên có thể thành công, ở tầm tư duy, quá trình xây dựng, thực thi chính sách về cung cấp dịch vụ hành chính công, trong đó có DVCTT cần xuất phát và bám sát nguyên tắc “người dùng là trung tâm”, lấy sự hài lòng của người dùng làm thước đo chính trên các phương diện: tính thân thiện, dễ sử dụng, nhất quán, liên tục, chuyên sâu, chuyên nghiệp, hiệu quả toàn trình. Trong đó, nhu cầu, mong muốn của những nhóm người dùng gặp khó khăn cần được quan tâm nhiều hơn, như người khuyết tật, người cao tuổi, dân tộc thiểu số, người dân ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo, miền núi.

Cuối cùng, việc xây dựng, thực thi chính sách về DVCTT, quy trình, thủ tục hành chính cần xuất phát từ tư duy quản trị số dựa trên môi trường số. Theo đó, ranh giới hành chính đối với nhiều thủ tục hành chính không còn phù hợp; nhiều yêu cầu trước đây về giấy tờ, thủ tục, trình tự thực hiện không còn cần thiết. Tư duy "số” hàm ý dữ liệu, chia sẻ, kết nối dữ liệu là điều kiện tiên quyết, sống còn trong cung cấp DVCTT. Tư duy này cũng đòi hỏi sự tương tác giữa chính quyền và người dân trên các nền tảng số, giảm dần tương tác trực tiếp giữa người với người trong cung ứng và sử dụng DVC.