Dịch vụ công trực tuyến: Sao người dân chưa mặn mà?

Hơn mười năm trước, khi các dịch vụ công điện tử mới được manh nha nhắc tới, người dân và doanh nghiệp đã rất mong chờ viễn cảnh chỉ cần ngồi ở nhà cũng có thể nộp hàng chục loại hồ sơ giấy tờ quan trọng, từ xác nhận thông tin về cư trú, đăng ký tham gia đóng bảo hiểm xã hội, đăng ký biến động quyền sử dụng đất cho đến cả thanh toán viện phí trực tuyến… Đặt trong bối cảnh quy trình hành chính vẫn còn nhiều phức tạp, thậm chí đi kèm không ít nhũng nhiễu quan liêu “hành là chính”, càng thấy hết được giá trị của việc chuyển sang giao dịch 24/24 giờ trong ngày, không cần phải đi lại, có thể làm tại bất cứ đâu, miễn là có kết nối internet.

Với hàng chục triệu người phải làm thủ tục hành chính cho cá nhân mình và doanh nghiệp, việc rút gọn, chuyển sang dịch vụ công điện tử có thể giúp tiết kiệm hàng triệu giờ lao động phải dành cho di chuyển, ngồi chờ đợi.

Đằng sau sự tiện lợi, nhanh chóng và tiện ích này của các dịch cụ công điện tử là một khối công việc rất lớn mà các bộ, ngành, địa phương phải thực hiện, trong đó phải số hóa và cung cấp dịch vụ công (DVC) tích hợp lên Cổng Dịch vụ công Quốc gia khoảng 1.500-1.700 thủ tục hành chính tại 3 cấp chính quyền, chưa kể theo ngành dọc tại các địa phương¹.

Tuy nhiên, sau ba năm vận hành kết quả vẫn chưa như mong đợi.

Theo thống kê của Ủy ban quốc gia về Chuyển đổi số,² tỷ lệ người dân sử dụng DVCTT năm 2020 đạt 1,78%, năm 2021 đạt 9,51%, bảy tháng đầu năm 2022 đạt gần 18%. Tuy nhiên, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI) qua hai năm 2021 và 2022 cho thấy tỷ lệ sử dụng DVCTT còn thấp hơn rất nhiều lần. Chỉ 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng DVC quốc gia và chỉ có hơn 1% sử dụng Cổng dịch vụ công Quốc gia/của địa phương để làm thủ tục hành chính.

Để tìm hiểu thực trạng, nguyên nhân và cách thức để cải thiện thực trạng này, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) đã phối hợp với Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam thực hiện đánh giá giao diện của 63 Cổng DVC cấp tỉnh. Nhìn chung, các dịch vụ công trực tuyến hiện nay còn chưa thực sự “lấy người dùng làm trung tâm”, khiến người dân và doanh nghiệp gặp nhiều bất tiện khi làm hồ sơ giấy tờ.

Mặc dù đặt mục tiêu thực hiện dịch vụ công trực tuyến “toàn trình” cho một số hạng mục – nghĩa là người dân và doanh nghiệp hoàn toàn không phải nộp hồ sơ bản cứng, không phải tới cơ quan hành chính. Tuy nhiên ở nhiều địa phương, người dân nộp hồ sơ bản điện tử xong lại quay về… mang hồ sơ bản giấy đi nộp. Đơn cử như dịch vụ trực tuyến căn bản nhất “Cấp phiếu lý lịch tư pháp” đáng lẽ cho phép công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam dưới dạng DVCTT toàn trình – nghĩa là cả ba công đoạn gửi hồ sơ, thanh toán hồ sơ, và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính của thủ tục cấp phiếu lý lịch tư pháp đều có thể thực hiện trực tuyến. Tuy nhiên, thực tế có tới 46% địa phương (26 tỉnh) yêu cầu phải xuất trình bản chính để đối chiếu mặc dù quy định trong Thông tư 01 của Văn phòng Chính phủ (VPCP) đã nêu rõ, “trong quá trình thực hiện, giải quyết thủ tục hành chính không có quy định tổ chức, cá nhân phải nộp, xuất trình bản giấy để kiểm tra hoặc yêu cầu hiện diện tại cơ quan nhà nước”. 38% địa phương (24 tỉnh) chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà bắt buộc người dùng lựa chọn trả kết quả qua bưu điện, hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp.

Người dân sẽ chỉ “mặn mà” sử dụng giao diện của các cổng dịch vụ công thân thiện với người dùng, dễ tiếp cận nhưng hiện nay giao diện các Cổng DVC vừa thiếu tính đồng bộ, vừa thiếu chuyên nghiệp về hình thức, gây khó khăn cho người dùng khi tiếp cận. Đầu tiên là sự thiếu đồng bộ về giao diện Cổng DVC nói chung đối với các tính năng hỗ trợ người dùng, chức năng tìm kiếm nâng cao, tính năng cho phép người dân đánh giá sự hài lòng, công khai kết quả giải quyết thủ tục hành chính, và cách thức liên hệ. Mặc dù 62 trong tổng số 63 cổng DVC đều có chuyên mục hướng dẫn người dùng, tên gọi các chuyên mục này không đồng nhất, và có cả những tên gọi gây bối rối cho người dùng như “Dịch vụ khác”, “Khác”, “Hệ thống”, được viết tắt khó hiểu như “HDSD”, hoặc sử dụng cụm từ không thuần Việt như “Kiosk”. Đồng thời các cổng dịch vụ công vẫn bị mắc các lỗi kỹ thuật như tài liệu không thể tiếp cận, đường dẫn và các đoạn phim bị gỡ hoặc các đoạn phim không có âm thanh.

Có thể phân loại tính thiếu đồng bộ trong triển khai dịch vụ công trên ba phương diện: i) cách phân định thủ tục hành chính và dịch vụ công trực tuyến chưa thống nhất, đôi khi DVCTT được hợp nhất với thủ tục hành chính trong “Bộ thủ tục” nhưng cũng có khi được tách riêng; ii) cách phân loại của trường tìm kiếm thông tin theo mức độ cung cấp DVCTT chưa được đồng bộ. Đúng ra dịch vụ công trực tuyến được phân loại thành một phần hoặc toàn trình³, nhưng 15 tỉnh vẫn phân loại theo cách cũ (mức độ 1, 2, 3, 4 hoặc đồng thời⁴ giữ phân loại mức độ 1 và mức độ 2); iii) cách tính số lượng DVCTT toàn trình được công bố rất khác nhau: cùng là DVCTT toàn trình, ở tỉnh Hà Giang, theo công bố trên Cổng DVC, có tới 29,013 DVCTT đã được cung cấp, trong khi đó con số này ở Hòa Bình là 1,014 và ở Quảng Ninh chỉ có 63 (tính đến ngày 30/5/2023).

Việc kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp DVCTT của Trung ương và địa phương chưa được thông suốt. Cho đến nay, chỉ mới có duy nhất cổng DVC tỉnh Thái Nguyên có hiển thị tính năng cho phép cập nhật hồ sơ cá nhân từ CSDL quốc gia về dân cư. Trong khi đó, năm cổng DVC (Hải Phòng, Ninh Bình, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, và Bạc Liêu) chưa cho phép đăng nhập tự động từ tài khoản của cổng DVC quốc gia hoặc VNeID. Đối với trải nghiệm dịch vụ “Cấp phiếu lý lịch tư pháp cho công dân Việt Nam, người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam”, cổng DVC của Sóc Trăng và Cà Mau gây khó hiểu cho người dùng bởi trên cổng DVC cấp tỉnh thông báo “Chú ý: Nộp hồ sơ qua Cổng dịch vụ công Quốc gia”, nhưng khi truy cập qua cổng DVC Quốc gia thì lại dẫn về trang web cung cấp DVCTT của Sở Tư pháp của hai tỉnh này.

Về mặt khách quan, sự lúng túng trong triển khai DVCTT trong giai đoạn bắt đầu triển khai là điều hoàn toàn có thể hiểu được.

Bản chất quá trình chuyển đổi số và phát triển chính phủ điện tử, chính phủ số là một quá trình liên tục cập nhật, thay đổi theo công nghệ. Một mặt, công nghệ luôn luôn có sự cải tiến dẫn đến nguy cơ thiếu tương thích giữa hệ thống mới và cũ là thường trực nếu không có các tiêu chuẩn kỹ thuật bảo đảm tính kế thừa.

Mặt khác, các quy định về triển khai DVCTT vẫn cần thời gian để hoàn thiện. Chỉ riêng từ 2021 đến nay, Chính phủ đã ngày càng hoàn thiện hành lang pháp lý, thúc đẩy triển khai DVCTT với bốn nghị định, bốn quyết định và hai chỉ thị,⁵ chưa kể các luật, nghị định hiện đang được sửa đổi hoặc vừa ban hành, liên quan trực tiếp đến việc cung cấp DVCTT như dự thảo Luật Giao dịch điện tử (với các điều khoản liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số), dự thảo Luật Viễn thông (với các điều khoản về quản lý hoạt động viễn thông, quản lý trung tâm dữ liệu, hoạt động kinh doanh dịch vụ trung tâm dữ liệu và điện toán đám mây), dự thảo Luật Căn cước công dân sửa đổi (với các điều khoản về danh tính điện tử của cá nhân, hệ thống định danh và xác thực điện tử, nghiêm cấm mua, bán, trao đổi, chia sẻ, chiếm đoạt, sử dụng trái phép thông tin dữ liệu trong Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và Cơ sở dữ liệu căn cước), Nghị định bảo vệ DLCN (hướng tới là Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân), v.v… cùng các nghị định, thông tư có liên quan.

Đặt trong bối cảnh quá nhiều các quy định về cung cấp DVCTT được sửa đổi, ban hành, quá trình cập nhật các văn bản quá nhanh, thời gian triển khai gấp thì thực trạng triển khai gấp rút, vội vàng, chưa bắt kịp được với nhịp độ liên tục đổi mới của các nghị định, thông tư, Luật sửa đổi là khó tránh khỏi.

Tuy nhiên cũng có nguyên nhân mang tính chủ quan:

Thứ nhất, việc triển khai DVCTT vẫn còn dàn trải, thiếu trọng tâm, tập trung vào số lượng thay vì chất lượng. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến thực trạng ghi nhận trên Cổng DVC là đã cung cấp trực tuyến toàn trình đối với dịch vụ cấp phiếu lý lịch tư pháp, nhưng về bản chất mới chỉ cung cấp trực tuyến một phần. Đồng thời đây là lý do khiến cho số lượng DVCTT toàn trình được công bố trên các cổng rất khác nhau, và chưa đạt sự đồng bộ về phân loại mức độ DVCTT. Cũng chính vì buộc phải chạy theo thời hạn và tiêu chí đánh giá, nên chất lượng chưa được kịp thời chú trọng dẫn đến các lỗi kỹ thuật vẫn tồn tại, và việc sử dụng ngôn ngữ thuần Việt, thân thiện với người dùng chưa được bảo đảm.

Thứ hai, tư duy “lấy người dùng làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá” mới là chủ trương, khẩu hiệu, chứ chưa thực sự được ứng dụng và tuân thủ trong quá trình triển khai chính sách cụ thể. Ưu tiên vẫn là kịp thời hạn, có thành tích để báo cáo.

Trong khi vẫn còn đang phải hoàn thiện nhiều quy định pháp lý, cải thiện hạ tầng kỹ thuật cho các cổng dịch vụ công, trước hết nên tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ. Để tránh lãng phí nguồn lực, nên triển khai thí điểm tại một số nhóm tỉnh, thành phố tiêu biểu trước khi triển khai đại trà. Dựa trên đặc điểm dân cư có thể chọn thí điểm TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, là hai thành phố đông dân nhất cả nước, đồng thời chọn các tỉnh có nhiều cộng đồng sinh sống ở vùng sâu vùng xa, hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều khó khăn. Trong quá trình triển khai, cần đi sâu nghiên cứu tìm hiểu các vấn đề, điểm nghẽn, rút ra các bài học kinh nghiệm triển khai, sau đó mới yêu cầu các địa phương làm theo với các hướng dẫn cụ thể. Cần tránh trường hợp như Nghị định 42 được ban hành ngày 24/6/2022, thì Văn bản số 4946/BTTTT-CĐSQG được ban hành ngày 04/10 năm/2022 yêu cầu UBND các tỉnh rà soát các thủ tục hành chính trong phạm vi đơn vị để xác định và công bố Danh mục dịch vụ công trực tuyến toàn trình, dịch vụ công trực tuyến một phần trên Cổng DVC cấp tỉnh với thời hạn hoàn thành là ngày 18/10/2022, tức 14 ngày sau đó. Trong khi đó, Thông tư 01/2023/TT-CPCP hướng dẫn cụ thể về các tiêu chí của dịch vụ công trực tuyến toàn trình mới chỉ được ban hành vào ngày 5/4/2023.

Đối với một DVCTT toàn trình bất kì, khi mới được đưa lên toàn trình, cần có chính sách bảo đảm thời gian tối thiểu vừa thử nghiệm triển khai, vừa lấy ý kiến của người dân, hoàn thiện theo góp ý của người dân trước khi đưa vào hoạt động chính thức. Chính sách khuyến khích người dân trải nghiệm và góp ý hoàn thiện DVCTT có thể bao gồm: i) được giảm phí (hoặc miễn phí) thực hiện DVCTT trong quá trình thử nghiệm; ii) được thưởng bằng hình thức truyền thông khen thưởng, giấy khen của chủ tịch tỉnh, hoặc vật chất (tiền thưởng) nếu người dân có góp ý, hoặc gợi ý cải thiện việc cung cấp DVCTT.

Bên cạnh đó, tính dễ tiếp cận và nguyên tắc “lấy người dân làm trung tâm” cần được bảo đảm trong suốt quá trình quản lý chất lượng dự án, bao gồm: khảo sát, thiết kế, triển khai, và giám sát công tác triển khai, kiểm thử, hoặc vận hành thử, nghiệm thu, bàn giao. Đặc biệt là ở bước kiểm thử hoặc vận hành thử, cần phải có chính sách để bảo đảm sự tham gia của người dân là bắt buộc. Quan trọng nữa là bảo đảm tính đại diện của các nhóm người dùng đa dạng (người khuyết tật, đồng bào dân tộc thiểu số, người cao tuổi, …) để bảo đảm việc tiếp cận và thụ hưởng DVCTT trực tuyến là dành cho tất cả mọi người, chuyển đổi số không bỏ lại ai ở phía sau.

Tiếp theo, cần tăng cường kiểm tra, đánh giá, hoàn thiện các văn bản hướng dẫn cũng như xem xét điều chỉnh lộ trình triển khai DVCTT. Hiện nay, việc chuyển đổi mức độ cung cấp DVCTT từ mức độ 1, 2, 3, 4 sang toàn trình/một phần để phù hợp với xu hướng của thế giới cũng mới chỉ được đưa vào trong Nghị định số 42/2022/NĐ-CP và Thông tư số 01/2023/TT-VPCP, chứ chưa được điều chỉnh trong các văn bản có liên quan. Đồng thời, vẫn còn một loạt các văn bản khác vừa được ban hành hoặc vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, sửa đổi để bảo đảm khung pháp lý cho cung cấp DVCTT: Nghị định bảo vệ DLCN, dự thảo Luật Viễn thông, dự thảo Luật Giao dịch điện tử, Luật Căn cước công dân v.v… Điều này cho thấy cần thời gian để hoàn thiện các quy định về triển khai DVCTT và việc triển khai không nên gấp gáp. Riêng đối với việc triển khai, phân loại DVCTT đúng với các quy định mới, cần tăng cường kiểm tra, giám sát để hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cho cấp cơ sở. Đặc biệt, nên xây dựng kênh tương tác hỏi đáp trực tuyến, kết nối các cơ quan Trung ương VPCP và Bộ TT&TT với các cơ quan hữu quan cấp địa phương là VPUBND tỉnh và Sở TT&TT để thúc đẩy thảo luận, đóng góp ý kiến, hoàn thiện, đồng bộ hóa việc cung cấp DVCTT. Các câu hỏi, thắc mắc, thảo luận cần được tổng hợp hằng tháng, quý, từ đó VPCP và Bộ TT&TT theo định kỳ có thể đưa ra các văn bản hướng dẫn phù hợp một cách kịp thời.

Cuối cùng, cần xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp DVCTT. Mục tiêu của chính sách này là để giải quyết vấn đề liên thông kỹ thuật giữa các Cổng DVC do các nhà cung cấp khác nhau xây dựng, đồng thời tạo điều kiện để nhiều nhà cung cấp dịch vụ có thể sáng tạo, cải tiến sản phẩm trong hệ sinh thái cung cấp DVCTT quốc gia cũng như địa phương. Một mặt, việc chuẩn hóa, tăng tính thừa kế dữ liệu nhờ liên thông kỹ thuật sẽ giúp giảm chi phí đầu tư cũng như rủi ro vận hành.

Việc phát triển chính phủ điện tử là một tiến trình dài hạn, liên tục cập nhật và thay đổi ít nhất trong giai đoạn 5-10 năm tới. Chuẩn hóa sẽ tạo cơ sở tốt để vận dụng trong trường hợp có sự thay đổi nhà thầu, hay chuyển đổi/cập nhật/bổ sung sản phẩm, cắt giảm chi phí chuyển đổi/cập nhật. Mặt khác, việc quy định chuẩn kết nối hệ thống chính phủ điện tử ở các cấp cũng nhằm tạo điều kiện để các doanh nghiệp công nghệ khởi nghiệp, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vừa và nhỏ cũng có cơ hội tham gia đóng góp vào hệ sinh thái chính phủ điện tử, chính phủ số. Thông qua đó, tiến trình phát triển chính phủ điện tử, chính phủ số có thể góp phần thúc đẩy sự phát triển thị trường công nghệ của Việt Nam. Khi đó, cơ quan chính phủ sẽ đưa ra các đề bài thực tiễn, thúc đẩy doanh nghiệp khởi nghiệp trong nước đón đầu xu thế công nghệ liên tục phát triển và đưa ra các giải pháp sáng tạo.

-----

Chú thích:

Theo Tạp chí Tia Sáng